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　　爭(zhēng)分奪秒，與死神比速度

　　——哈密市博愛(ài)中心醫(yī)院急診科爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌

　　急救科是醫(yī)院急危重癥病人最集中，病種最多的部門(mén)，也是接治急、危、重癥病人的重要窗口。面對(duì)的人群和病種復(fù)雜且節(jié)奏快，具有24小時(shí)不分晝夜，甚至夜間病人多于白天的工作特點(diǎn)。為確保急救生命通道的暢通，堅(jiān)持科學(xué)化管理、人性化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化建制的原則，積極推行一切“以病人為中心”、“以人性化服務(wù)為理念”、“一站式服務(wù)”為主線，提供高素質(zhì)、高效率、高品位的服務(wù)，樹(shù)立了良好的窗口形象，受到了病人和媒體的好評(píng)。近年來(lái)，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，通過(guò)急診科醫(yī)護(hù)人員的全力合作，急診急救的工作有了質(zhì)的突破，真正將我們提出的口號(hào)“讓患者滿意，是我們最大的快樂(lè)”落到實(shí)處。

　　一、高素質(zhì)的技術(shù)隊(duì)伍是做好急救急診門(mén)診工作的關(guān)鍵

　　急診科面臨的患者病情多變，危象叢生，救治的過(guò)程中各種先進(jìn)的監(jiān)護(hù)儀，生命支持裝置，最新的理論和技術(shù)被廣泛應(yīng)用。而專業(yè)素質(zhì)是干好本職工作必須具有的基本條件。急診科從全面提高人員素質(zhì)入手，強(qiáng)化崗位培訓(xùn)、以老帶新，堅(jiān)持不間斷的流程監(jiān)督管理。每半年舉行一次急救技能培訓(xùn)，如心肺復(fù)蘇術(shù)、電復(fù)律術(shù)、心電圖機(jī)的使用、洗胃術(shù)、呼吸機(jī)的使用等，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，要求人人過(guò)關(guān)。同時(shí)利用業(yè)余時(shí)間每月兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，內(nèi)容以三基理論與最新進(jìn)展相結(jié)合，保證人人都能掌握各種危重病癥的搶救流程與治療方法。近年來(lái)，平均每年氣管插管近100人次，心肺復(fù)蘇術(shù)70-80人次左右，電復(fù)律術(shù)100余人次。2009年上半年搶救危重病人近387人次，搶救成功率95.2％。

　　二、強(qiáng)化人性化服務(wù)理念，建立并執(zhí)行無(wú)縫隙工作流程

　　為確保病人得到及時(shí)、有效的救治，在院領(lǐng)導(dǎo)指示下，急救科堅(jiān)持“一站式”服務(wù)、無(wú)縫隙的工作流程、建立健全各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和各項(xiàng)規(guī)章制度，并在工作中進(jìn)行動(dòng)態(tài)的完善，與相關(guān)科室銜接緊密，真正體現(xiàn)無(wú)縫隙的工作流程。嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使“看病服務(wù)五到位”即“就診有人引、檢查有人陪、困難有人幫、手續(xù)有人辦、入院有人送”。對(duì)“三無(wú)”能夠做到先救治后付費(fèi)或免費(fèi)治療，改變了以往“以我為中心”的慣性思維模式，提倡了“以病人為中心”的人性化服務(wù)理念。

　　在日常護(hù)理操作中，注重親情敬語(yǔ)服務(wù)，語(yǔ)言、動(dòng)作和態(tài)度體現(xiàn)無(wú)微不至的關(guān)懷，比如，一句問(wèn)候、一個(gè)微笑、一個(gè)鼓勵(lì)等，以換來(lái)的病人的配合和滿意。

　　在服務(wù)設(shè)施的配置上更加人性化和先進(jìn)化：所有擔(dān)架車均配備一次性床套，避免了交叉感染，輸液椅子也更換為可折疊的多功能真皮材料，為了避免病人之間相互干擾和保護(hù)病人的隱私，輸液椅子之間設(shè)置玻璃隔板，輸液大廳配備電視和空調(diào)。另外，針對(duì)小兒頭皮靜脈穿刺難的特點(diǎn)，專門(mén)配備了技術(shù)熟練、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士操作，大大提高了穿刺的成功率。

　　同時(shí)合理利用人力資源，加強(qiáng)輸液人流高峰時(shí)護(hù)士的調(diào)配和對(duì)重點(diǎn)人群的巡視，如老年人、體弱病人以及兒童患者等，2009年7月，一位老人因腹瀉來(lái)院治療，輸液過(guò)程中陪同人員臨時(shí)離開(kāi)，巡回護(hù)士發(fā)現(xiàn)老人眼睛緊閉、頭靠在椅背上，這位護(hù)士警覺(jué)地走到老人的身邊，發(fā)現(xiàn)老人面色蒼白、脈搏微弱，反應(yīng)很差，這些征象表明患者病情危重，巡回護(hù)士給予臥位休息、測(cè)血壓50/？mmHg，立即吸氧，同時(shí)通知醫(yī)師，配合藥物搶救，使病人很快地轉(zhuǎn)危為安，病人家屬十分感動(dòng)，連聲說(shuō)：“謝謝、謝謝”。由于護(hù)士的認(rèn)真巡視、密切觀察病情，杜絕了意外的發(fā)生。在醫(yī)院每季度的滿意度調(diào)查中急診科滿意度均在95%以上。

　　急診科還擔(dān)負(fù)著院前急救的任務(wù)，由于人們急救意識(shí)的提高，出診頻率逐年上升，在人員少工作壓力大的情況下，科內(nèi)總是統(tǒng)籌安排，分工明確，責(zé)任到人，為了不耽誤搶救，科內(nèi)設(shè)置一線、二線值班和三線聽(tīng)班制，而且科主任和護(hù)士長(zhǎng)24小時(shí)聽(tīng)班。保證接到指令后1分鐘之內(nèi)出診，上半年院前急救1426人次，取得了普遍的社會(huì)贊譽(yù)。

　　三、提高全員素質(zhì)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)意識(shí)

　　一個(gè)科室的成功不是依靠哪一個(gè)人的能力，更主要依靠整體水平的提高，更著重強(qiáng)調(diào)搶救病人的群體效應(yīng)，配合默契。急診科工作苦、任務(wù)重、風(fēng)險(xiǎn)大、時(shí)間緊，易導(dǎo)致工作人員產(chǎn)生焦慮、緊張、煩躁等不良情緒，為確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全，樹(shù)立“質(zhì)量就是生命”的觀念，科主任護(hù)士長(zhǎng)以身作則，尤其是護(hù)士長(zhǎng)關(guān)心關(guān)愛(ài)每位醫(yī)護(hù)人員，發(fā)現(xiàn)不足能夠循循善誘、耐心指點(diǎn)；生活上有了困難總是熱心幫助。在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的同時(shí)，開(kāi)展“如果我是一位急診患者”的換位討論，提高了服務(wù)理念，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)的積極性，分診護(hù)士接待病人時(shí)，面帶微笑、站立服務(wù)，做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭；搶救護(hù)士動(dòng)作敏捷、急救技能熟練、緊張而有序；輸液護(hù)士做到操作前有解釋、操作中有交流、操作后有交待。不僅強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)合作，更重視搶救病人時(shí)的全員參與。同時(shí)為大家提供交流溝通的平臺(tái)，鼓勵(lì)發(fā)揮個(gè)人潛能，和諧溫馨的工作氛圍，團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神，使每一位成員都能在艱苦的工作中感受著快樂(lè)與自豪，增強(qiáng)敬業(yè)精神和責(zé)任感，熱忱為患者服務(wù)，塑造醫(yī)護(hù)人員的良好形象，優(yōu)質(zhì)的完成各項(xiàng)任務(wù)。